A retenção de clientes é o calcanhar de Aquiles da maioria das academias. Existe uma preocupação muito grande por parte dos gestores em conquistar novos clientes, milhares de Reais são gastos em ações de marketing para prospectar e realizar novas vendas e muito pouco se faz para reter.
É como trabalhar com um balde furado, ele nunca permanecerá com a quantidade ideal de água se não for eternamente abastecido. E é exatamente isso que venho observando principalmente nas discussões que envolvem as ações de marketing digital. Estratégias de como vender pelo Facebook, como criar funil de vendas com e-mail marketing, como atrair clientes com uma área de blog, são cada vez mais comuns. Eu mesma dou cursos sobre isso e percebo que no final das contas o gestor esquece do principal: o serviço prestado. E isso gera impacto justamente na retenção de clientes na academia.
Qual o maior desafio na retenção? Por que as pessoas desistem da academia?
Chega ser um absurdo falar sobre isso, mas o principal motivo de desistência nas academias, o que mais impacta na retenção dos clientes é a dificuldade em cumprir com o seu propósito. De modo geral as academias não entregam resultado.
É muito simples entender isso, se coloque como consumidor de qualquer produto ou serviço. Se esse produto ou serviço não cumprir com o prometido, você não irá consumi-lo novamente. Mesmo que a “culpa” seja sua.
Claro que existem outros motivos que podem levar à desistência. Listamos alguns para ajudar a você identificar. Perceba que não são poucos!
Problemas de saúde
Mudança de endereço
Dificuldade de acesso – distância
Desemprego
Estudo
Problemas financeiros
Problemas de higiene no academia
Dificuldade para estacionar
Problemas de manutenção
Problemas no atendimento
Falta de motivação
Superlotação
Baixa utilização dos serviços
Desavenças
Veja que para alguns não há o que fazer, como por exemplo a mudança de endereço para outra cidade ou desemprego, já outros como problemas no atendimento, de higiene ou manutenção, são falhas da própria academia e que nem deveriam acontecer!
É claro que, ao longo da vida da academia, teremos clientes que irão sair da academia. Existem alguns números que podem ajudar a nortear a evasão de clientes. Não são regra, mas ajudam a verificar como vai a saúde do seu negócio no aspecto retenção.
50% desistem nos primeiros três meses, sendo que 33% irão desistir nas três primeiras semanas.
40% desistem antes de um ano
Além disso esses números nos mostram em que período devemos estar mais atentos à frequência dos clientes. É fundamental termos um plano de ação para entrar em contato com os clientes quando percebermos a queda na assiduidade para isso temos que em média:
25% frequentam a academia mais do que três vezes por semana
36% vão menos de seis vezes por mês
A média mundial de frequência é 1,3 vezes por semana
Mas independente desses números é preciso resolver, com urgência o principal problema: a falta de resultado.
Como resolver o principal problema da retenção: a falta de resultado
Aprender com nossos erros é importante, mas para isso precisamos identificá-los e sermos humildes o suficiente para admitir que, mesmo com muitos anos de experiência no mercado, erramos. Foi exatamente isso que fez Edgar Corona, fundador e presidente do grupo de academias Bio Ritmo/Smart Fit, ele narra esse aprendizado e as mudanças que está promovendo na rede na entrevista dada ao UOL Líderes.
“Isso posto, eu acho que a grande dica é que nós erramos, porque também a entrega era inconsistente, a gente prometia e não entregava. E quando promete e não entrega, se o sujeito não tem o resultado, ele conclui que não está funcionando. Essa mudança, olhando para o foco da entrega, tentando entender o que faz a diferença, nos permite trazer mais gente para dentro” – Edgar Corona
Dicas para melhorar a retenção com foco no resultado
Assumir que não conseguimos atender à todos. Não somos o gênio da lâmpada, faça seu pedido que resolvo. Eleja os objetivos mais comuns do seu público e foque o trabalho nesses objetivos. Poucos mesmo, quatro ou cinco.
Mensurar. É o princípio básico da entrega de resultado. Como você pode afirmar se algo melhorou ou piorou sem mensurar? Na academia esse é o papel da avaliação física e veja que essa avaliação não precisa ser complexa, nem completa. É preciso medir aquilo que pode nos dar as informações que precisamos. E claro repetir essa avaliação de tempos em tempos para ter controle se o que estamos fazendo, está nos levando ao resultado desejado.
Treinar. Sua equipe de profissionais deve estar afinada com os objetivos que foram eleitos para a academia atender. A formação do Profissional de Educação Física, como de qualquer profissional com nível de graduação, é geral. Invista na contratação de profissionais com especializações adequadas à esses objetivos e promova o treinamento daqueles que desejarem se especializar. Subsidiar cursos para seus colaboradores pode ser uma excelente forma de reter, tanto alunos quanto bons profissionais.
Criar métodos. Reúna a sua equipe e crie métodos que possam atender aos objetivos que elegeu atender e que possam ser aplicados de acordo com a realidade da sua academia. Lembre-se que é provável que não consigam acertar de primeira, faça testes. Comece com um grupo pequeno de alunos. Experimente e fique com o que for mais eficaz.
O que você faz para melhorar a retenção na academia? Deixe um comentário contado sua experiência para nós.
Se você é daqueles que adora fazer distribuição de free pass na academia ou deixa um formulário para quem quiser pegar o free pass disponível no site, achando que basta conhecer a estrutura da academia para convencer o consumidor a fechar, pare agora e leia com atenção esse texto. Free pass é uma ferramenta muito importante na estratégia de vendas para ser oferecido assim, a torto e a direito.
O free pass deve ser entregue ao consumidor criteriosamente, como algo raro e feito para uma pessoa especial. Existe toda uma preparação até se chegar a entrega do free pass na academia e também após a sua utilização. Um voucher de acesso gratuito à academia deve ser seu último recurso, e não o primeiro.
O que é free pass
O free pass é uma forma de degustação gratuita dos serviços que você oferece na academia. Um voucher que pode ser para uso irrestrito durante um período de tempo ou válido para um serviço específico.
Dito isto, percebemos que um bom uso do free pass depende daquilo que o consumidor procura na sua academia. Portanto antes de oferecer esse recurso você precisa conhecer o que motivou aquela pessoa a buscar pelos seus serviços. Conhecer a dor do cliente é indispensável para o sucesso da sua estratégia de vendas.
Mesmo que o voucher oferecido dê acesso irrestrito à todas as atividades, faz uma enorme diferença direcionar o consumidor para aquilo que ele está buscando. Veja esse exemplo.
Carolina é uma moça com 25 anos, que precisa emagrecer e gostaria muito de tentar fazer aulas de jump, pois as amigas disseram que tiveram um resultado incrível com essa aula.
Você pode entregar o free pass para a Carolina dizendo que com ele ela poderá fazer durante uma semana qualquer uma das 8 aulas de jump que a academia oferece.
Quando a Carolina chegar para a primeira aula, você deverá levá-la até a sala e apresentá-la para o profissional responsável pela aula.
Ao término da aula o professor da musculação, previamente avisado, deve abordá-la, perguntar se precisa de ajuda e sugerir alguma outra atividade para ela fazer.
Percebe que é totalmente diferente de apenas entregar o voucher e ponto final?
Quando oferecer o free pass?
Já falei que o free pass é o último recurso a ser usado na jornada do cliente, mas vou dar dois exemplos para ficar mais claro quando oferecê-lo na academia.
Nas estratégias digitais
Nas estratégias digitais você vai oferecer o free pass depois de nutrir o consumidor (lead) com informações que podem ser uteis para ele e tiver a certeza que está no ponto de aceitar conhecer sua academia. Esse free pass não precisa ser de uma semana, por exemplo. Ele pode ser de apenas um dia, mas um dia que tenha as atividade mais adequadas para aquele consumidor.
Nas estratégias presenciais
Se considerarmos os oito passos do ciclo de vendas, o momento propício para oferecer o free pass é na negociação. Quando você estiver tentando quebrar as objeções e perceber que existe uma resistência da pessoa e possibilidade de falhar.
O consumidor usou o free pass. E agora?
Agora é hora dele fechar! O mundo perfeito é que isso aconteça de forma natural, mas algumas vezes precisamos dar uma forcinha!
Aborde o consumidor no último dia de uso do voucher, pergunte o que ele irá fazer na academia naquele dia, mostre interesse e marque um horário, no mesmo dia, para atendê-lo e fazer o fechamento. Tente não deixar essa oportunidade passar, ele já está na academia e predisposto a fazer negócio.
Caso não consiga usar a estratégia acima, entre em contato pelo telefone e agende uma visita. Marque um horário, crie um compromisso com ele.
Lembre-se que existe a possibilidade do consumidor experimentar a academia e não gostar. Nesse caso certifique-se do motivo e corrija o processo. Quanto ao consumidor, agradeça, se coloque a disposição e coloque esse contato na lista que receberá informações esporádicas sobre a academia, como eventos e promoções.
Vou começar explicando o que é Inbound Marketing para que não haja dúvidas, antes de contar como usar essa estratégia na sua academia.
Não há como definir Inbound Marketing, pois ele tem características amplas, mas podemos dizer que se baseia na criação de conteúdo que se encaixe exatamente nas necessidades e desejos do cliente. Ao invés de criar campanhas invasivas que ofereçam o produto ou serviço diretamente, interrompendo o conteúdo que a pessoa está consumindo (exemplo do que acontece com o comercial no meio da novela), o produto ou serviço aparece como o próprio conteúdo.
Como aproveitar o Inbound Marketing na sua academia
A ideia é criar conteúdos que atinjam as dores dos seus prospects, esclarecendo dúvidas, para criar alguma autoridade no assunto, transformar esse interesse em leads, nutrir esse lead com mais informações pertinentes para então tê-lo como cliente..
Aparentemente é mais trabalhoso, pois necessita do envolvimento de profissionais com conhecimento específico na área da Educação Física, para criar o conteúdo e ferramentas específicas para gerar e nutrir os leads. Ao contrário da forma antiga de fazer marketing, que apenas contratar uma agência de publicidade resolvia a questão. No entanto o resultado final é muito melhor do que o alcançado com a forma tradicional, pois você não gasta tempo, energia e dinheiro à toa, vai direto no público que está buscando por aquele produto ou serviço. A média de ROI (retorno sobre investimento) chega a ser de quase 300% quando comparada com a forma tradicional.
Essas são algumas formas de fazer inbound marketing na sua academia
Publicação de posts de blog;
Divulgação de Infográficos;
Ebooks e Whitepapers;
Webinars e Podcasts;
Vídeos
E-mail marketing;
Conteúdo em Mídias Sociais.
Como trazer as pessoas atraídas pelo conteúdo?
E agora você deve estar se perguntando. Ok, fiz tudo isso, criei conteúdo específico para meu público e como faço para trazer essas pessoas para a academia?
Isso se faz com a captura de leads (contatos), em pontos estratégicos dentro do seu site, usando ferramentas captura e automação de mensagens. Inicia-se neste ponto uma outra fase que é o da conversão do interessando no assunto em lead.
Durante um determinado período você continuará nutrindo esse lead com informações relevantes para ele, essas informações devem estar relacionadas ao assunto inicial que trouxe ele até você. Por exemplo se estava buscando sobre dicas de emagrecimento, deve continuar recebendo informações sobre o assunto.
Perceba que você continua entregando conteúdo relevante para essa pessoa e ainda não ofereceu nenhum produto ou serviço para ela comprar, mas no momento certo, você apresentará o produto/serviço certo para “curar a sua dor” e então conseguirá fechar a venda.
Se você tem dúvidas sobre o esse assunto deixe um comentário ou envie um e-mail para [email protected]
Existe uma chance muito grande da sua academia ter entre seus clientes alunos das gerações BB, X, Y e Z. Parece sopa de letrinhas, mas essa é a forma que se faz a divisão entre gerações. Cada qual tem características bastante específicas e podemos encontrar muitos textos que falam sobre os conflitos entre essas gerações, principalmente no mercado de trabalho.
Existe um outro aspecto de extrema importância para quem está no mercado de academias que é a forma como essas gerações lidam com as questões relacionadas ao corpo e como elas consomem.
É fato que quanto mais definido for o nosso público alvo mais fácil se torna vender para ele, pois conseguimos ter estratégias bem definidas e usar ferramentas mais adequadas. E as ferramentas mais adequadas terão relação com o tipo de tecnologia usada pela geração que você pretende atingir.
Quem são as gerações BB, X, Y e Z
As faixa etárias dessas gerações é delimitada por períodos que compreendem cerca de 20 anos, mas existe uma variação dependendo do autor dos estudos. Vale lembra que os nascidos próximos aos extremos de cada geração vão apresentar características de ambas.
Geração BB (Baby Boomers) – nascidos entre 1945 e 1965
Otimistas em relação às mudanças políticas, viveram fase de engajamento contra ditaduras.
Workaholics
São funcionários fiéis
São responsáveis por suas conquistas materiais
Geração X – nascidos entre 1965 e 1985
Céticos e politicamente apáticos
Gostam de informalidade no trabalho
Buscam equilíbrio entre o profissional e o pessoal
Sentem-se a vontade com tecnologia
Geração Y – nascidos entre 1985 e 2005
Otimistas, engajados em questões políticas.
Comprometido com questões ecológicas
Extremamente informais, agitados, impacientes e imediatistas
Usam todos os recursos do celular
Geração Z – nascidos após 2005 (até 2025 ?)
Nativos digitais
Preferem brincar com tablet do que andar de bicicleta
Em relação ao corpo e à forma de consumo, montei uma tabela com a minha percepção e para fundamentar a discussão.
BB
X
Y
Z
Comunicação
Telefone fixo
Celular
Smartphone
Mobile
Ponto de encontro
Praça
Orkut
Facebook
Snapchat
Informação
Rádio /Mídia Impressa
TV/Mídia Impressa/Internet
Internet
Internet
Educação Física Escolar
Militarista
Tecnicista
Desvalorizada
Sem significado
Exercício
Esportes tradicionais
Ginástica Aeróbica / Musculação
Esportes Radicais / Atividades alternativas
Não gosta de exercício?
Corpo
Atlético
Magro
Saudável
???
Consumo
Off-line
Predominantemente off-line
Predominantemente Online
Só online?
Analógico X Digital
O que consigo observar claramente no quadro acima é que:
Estamos migrando de um mundo analógico para um mundo digital;
Que a tendência é o consumo ser online, sempre que houver essa possibilidade;
Que as informações são cada vez mais acessíveis, rápidas e efêmeras;
Que a visão sobre o corpo ideal tende a melhorar, embora o aumento da obesidade seja fato.
Que existe uma relação entre a educação física escolar e a escolha do exercício na vida adulta e que essa escolha tem relação com o prazer que o exercício pode proporcionar.
Que quanto mais digital, menos presencial e mais superficial são as relações.
O impacto disso nas vendas na academia aparece em dois aspectos: o formato do produto e a forma como ele será vendido.
Quanto ao produto fica claro que independente do tipo de atividade que a academia vai oferecer quanto mais dinâmica e divertida melhor. E antes que você ache que isso é o fim do modelo musculação/cardio, tenha calma, é apenas o fim do modelo treino chato, longo infinito de musculação/cardio. Mas sobre esse tópico eu reservo um outro momento para falar.
Já quanto a forma que a venda ocorrerá é preciso tomar alguns cuidados. Não dá para conceber que ainda hoje existam academias que não estão estruturadas para fazer a venda e toda a campanha de marketing em ambiente digital. Independente do nicho certamente têm clientes da geração Y o que já é motivo suficiente para dar mais atenção ao digital. Sem contar que seu futuro cliente será da geração Z, se não se preparar agora que ainda há lugar para testar e errar, não conseguirá se manter no mercado.
Por outro lado dependendo do nicho e do público alvo da academia, não dá para abandonar totalmente estratégias analógicas. Se sua base de clientes tem uma proporção grande de geração BB e geração X, trocar tudo pelo digital será um tiro no pé. A solução aqui é manter ambos e migrar aos poucos. Neste caso usar o e-mail marketing pode ser menos eficaz do que o telemarketing e isso não pode ser desprezado.
Ficou com dúvidas? Quer dar sua opinião? Deixe um comentário!
Fazer promoções ainda é a melhor maneira de atrair clientes novos e incentivar renovações para a sua academia. A questão é qual o tipo de promoção é mais adequada?
A promoção mais adequada é aquela que tem a capacidade de despertar o interesse para as pessoas participarem e ela precisa estar de acordo com o seu público.
Fazer promoção não significa necessariamente dar um desconto. Pode ser oferecer algo a mais pelo mesmo valor ou por um pouco a mais. Na verdade, oferecer desconto sem pedir nada em troca é a pior maneira de promover o seu negócio.
Aqui vão 7 sugestões de promoções que podem alavancar o seu negócio.
Indicação de amigos. Para cada “X” amigos que fecharem um determinado plano, o aluno ganha “X %” de desconto na próxima renovação. Já fiz uma promoção que a cada aluno novo indicado o aluno ganhava 10% de desconto, 10 alunos indicados ganhava o plano. Foi um sucesso.
Distribuição de brindes. Feche o plano “Y” e ganhe uma camiseta exclusiva, ou uma mochila etc. Cuide para que o brinde seja de qualidade e de acordo com o seu público.
Ganhe + 1 mês. Compre o planotrimestral, a vista, e treine quatro meses.
Dobradinha. Compre o plano e ganhe 50% de desconto em um plano igual para presentear. Interessante em datas como Dia dos Namorados, Dia das Mães e Dia dos Pais.
Venda agregada. Compre o plano “X” e ganhe uma consulta no nutricionista. Você pode combinar com o nutricionista da academia ou das proximidades um valor bacana e pagar à ele por essa consulta, ambos saem ganhando. Ou ainda, compre o plano “X” e tenha 50% no pacote de estética de sua escolha.
Sorteio. Compre o plano “X” e concorra a uma bicicleta, uma TV, uma viagem etc. Importante: compre o prêmio e deixe em exposição, no caso da viagem vale expor um cartaz da agência de viagens, por exemplo.
Vale compras. Compre o plano “X” e ganhe um vale compras no valor de R$YY,00 para gastar na lojinha de roupas da academia. Sucesso garantido entre as meninas! Combine com o dono da lojinha e pague um valor menor por esse vale compras, ambos saem ganhando.
Fez alguma promoção incrível na sua academia? Deixe um comentário contando para nós!
Certamente esse é o sonho de todo gestor de academia: vender mais sem dar desconto. Para entender como essa mágica pode acontecer antes de tudo é preciso entender o que significa vender mais. Se você pensou em quantidade de alunos, pensou errado, vender mais significa ter mais dinheiro em caixa, aumentar o faturamento, é essa a conta que deve ser feita.
A lógica comum nas vendas é que se eu dou desconto, vendo mais. O que não significa que irei faturar mais. Quando se faz a opção pelo desconto, para não perdermos dinheiro é preciso fazer as contas para saber quanto a mais precisaremos vender para que represente um aumento real no faturamento.
Veja o exemplo:
> Plano R$ 100,00 x 20 planos = R$ 2000,00
> Plano R$ 100,00 – 20% desconto = R$ 80,00 x 20 planos = R$ 1600,00
Neste caso você estará perdendo R$ 400,00 de faturamento por mês. Sendo assim precisa vender mais cinco plano por mês para alcançar um faturamento igual ao do valor sem desconto.
Plano R$ 100,00 – 20% desconto = R$ 80,00 x 25 planos = R$ 2000,00.
Em uma academia com 500 alunos esse desconto significa R$ 10 mil a menos de faturamento mensal ou para empatar o faturamento aumentar em 125 alunos. Passando de 500 para 625.
Essa é uma “conta de padaria” apenas para ficar mais fácil de entender. Na realidade para que seu lucro continue igual você terá que vender ainda mais pois tendo 125 alunos a mais, seu custo também irá aumentar.
Como vender mais sem dar desconto
O segredo para vender mais sem dar desconto está na realização de campanhas de venda. Realizar campanhas de venda é uma ótima maneira de vender mais sem dar desconto e o primeiro passo está no planejamento.
Para realizar esse planejamento com sucesso você precisará de um calendário nele devem estar marcados todas as datas comemorativas, sejam feriados ou não, os períodos de baixa e os períodos com grande concentração de vencimentos de planos.
As campanhas, para vender mais sem dar desconto, devem ser agendadas, preferencialmente, com base nos períodos de baixa e grande concentração de vencimentos, sendo as datas comemorativas apenas um lembrete que pode ajudar na formatação das campanhas. É bom lembrar que as campanhas com foco em datas comemorativas, nem sempre surtem um bom resultado, portanto cuidado aos usá-las. Falo de campanhas com foco nas mães no dia das mães, nos pais no dia dos pais etc.
Fazer campanhas sem dar desconto
Você deve estra perguntando como fazer campanhas para vender mais sem dar desconto. A resposta é: oferecendo benefícios.
Esses benefícios podem vir na forma de brindes, sorteios, extensão do plano ou melhores condições de pagamento. A captação pode ser ativa ou passiva. Ativa é quando a equipe de vendas vai atrás dos compradores e passiva ao contrário, como no caso de campanhas para indicações.
Brindes e sorteios
Os brindes podem ser produtos ou serviços. Lembre-se de que para ter sucesso na campanha o brinde deve despertar o interesse de quem irá ganhá-lo, ele é pensado para atingir um público específico. Mandar fazer squeezes de R$1,99 para dar aos futuros clientes, pode ser dinheiro jogado fora! Pense em algo que seja realmente interessante e útil.
Por exemplo, se for fazer uma camiseta, opte por um tecido do tipo dry-fit e uma frase legal estampada, esqueça as camisetas de algodão com um logo gigante da academia! Mas será que as pessoas vão se interesar por uma camiseta? Oferecer produtos com bastante valor agregado e que estejam na moda é uma boa ideia, dependendo do valor do plano, um tablet pode ser interessante. Se não quiser ter custos, faça uma parceria com algum outro prestador de serviços e ofereça um vale, por exemplo, um tratamento estético.
Os sorteios vão pela mesma lógica, escolha um produto ou serviço que possa despertar o interesse das pessoas. Uma TV de 50 polegadas, pode despertar o desejo de muita gente. Já uma bicicleta pode fazer sucesso com o público de cidades do interior e despertar nenhum interesse em cidades grandes, pela dificuldade para se locomover.
Dica: No planejamento estratégico da academia deve estar provisionada uma verba para a aquisão de brindes! Assim você pode vender mais sem dar desconto, manterdo o seu lucro.
Extensão do plano
Campanhas baseadas na extensão do plano são aquelas que você vende um semestre e a pessoa pode frequentar sete meses, por exemplo.
Condições de pagamento
São campanhas que visam uma condição de pagamento melhor, por exemplo se você parcela o semestre em quatro vezes, nessa campanha fará em seis vezes. Nunca maior do que o período do plano!
Campanhas de indicação
As campanhas que envolvem indicação são bastante interessantes também. Você oferece algum benefício aos alunos que indicarem amigos e familiares. Obviamente esses benefícios só serão concedidos se o indicado se matricular na academia.
Campanhas tem data de validade
O objetivo de se fazer campanhas, além de aumentar as vendas, é claro, é de despertar o sentido de urgência em adquirir determinado produto ou serviço. Para que isso aconteça é bom especificar quando essa campanha termina. Por maior que tenha sido o sucesso, não prorrogue, não abra excessões, pois ao abrir excessões você pode prejudicar campanhas futuras. Isso funciona tanto para quem vai comprar quando para quem está vendendo!
Use de estratégias como:
Contagem regressiva;
Cartazes com frases: só essa semana, termina hoje etc
Quantidade limitada
Faltam só x brindes (seja honesto!)
Seja criativo, evite repetir campanhas próximas uma das outras.
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