Muito se fala em formas de trabalhar melhor a retenção do cliente na academia, não é novidade que a retenção tem relação direta com o atendimento e durante muitos anos o atendimento foi tratado como algo relacionado à equipe de vendas e recepcionistas da academia. No entanto, com o passar do tempo e aumento na competitividade nesse segmento, observou-se que o atendimento tinha relação com todos aqueles envolvidos com o cliente e que os instrutores têm um papel fundamental na retenção.
Em um vídeo rápido que fiz por ocasião da IHRSA Fitness Brasil em 2015 apresento o resultado de uma pesquisa feita nos Estados Unidos que mostra o aumento de até 80% na retenção apenas pelo fato do instrutor falar com o cliente no local do treino. É isso mesmo, falar!!! Coisas do tipo: bom dia, perguntar se precisa de ajuda, incentivar o exercício. Parece muito básico, mas na realidade isso acaba não acontecendo. O que denota a falta de entendimento da importância dessa interação com o cliente e falta de motivação também, por parte dos profissionais envolvidos.
Por conta dessa constatação criou-se inúmeras estratégias que têm como objetivo motivar o instrutor para que melhore a interação com o cliente no ambiente de treino da academia uma dessas estratégias é a bonificação pela retenção do cliente na academia.
O que é a bonificação pela retenção do cliente na academia
Existe um impasse entre instrutores e gestores em relação aos salários. Instrutores muitas vezes alegam que o salário é baixo e se sentem desmotivados, gestores alegam que os instrutores fazem corpo mole e por isso não remuneram bem. Temos aqui o “Efeito Tostines”. Uma saída para resolver o impasse é a bonificação pela retenção.
O instrutor tem uma carteira de clientes, formado pelos clientes que são atendidos por ele, por exemplo na montagem dos treinos, e recebe uma remuneração extra por manter esses clientes. Assim, melhoraria a motivação, ao menos no que se refere ao salário e melhoraria a retenção dos alunos também.
Por exemplo, o instrutor recebe R$ 1,00 a mais no salário por cliente ativo em sua carteira, se tiver 300 clientes receberá R$ 300,00 a mais no salário no fim do mês. A ideia é que ele se sinta motivado, atenda bem o cliente e esse permaneça matriculado por mais tempo.Isso na teoria, na prática pode não funcionar tão bem, se alguns cuidados não forem tomados.
Onde está a armadilha na bonificação pela retenção do cliente na academia?
A armadilha está quando o gestor olha apenas para o resultado final, para a quantidade de alunos na carteira de clientes do instrutor no final do mês, não presta atenção no turnover, pois pode estar havendo rotatividade. O instrutor pode não estar trabalhando bem na redenção e sendo remunerado por isso.
Veja o exemplo:
Instrutor João tem uma carteira de clientes com 300 pessoas. Durante o mês 150 pessoas dessa carteira de clientes não renovam a mensalidade (ou o plano), mas sua academia está vendendo bem e entraram exatos 150 clientes diretamente para a carteira do Instrutor João. Se você olhar apenas para a quantidade total no final do período, verá 300 clientes na carteira do João, quando na verdade o turnover foi de 50% .
Há quem recomende oferecer a bonificação apenas a partir do segundo mês do aluno matriculado, o que faz todo sentido, mas a médio/longo prazo pode nos fazer cair na mesma armadilha, apenas com um cálculo um pouco mais elaborado do que o descrito acima.
Como evitar a armadilha da bonificação pela retenção do cliente na academia
A forma de evitar essa armadilha é criar uma escala de bonificação. Quanto maior o tempo de permanência do cliente na academia maior o valor da bonificação.
- Estipule um teto na bonificação: Por exemplo R$ 1,00
- Quantifique um tempo para esse teto: Por exemplo, só paga o teto para clientes com mais de 2 anos de matrícula.
- Crie metas para períodos inferiores: Por exemplo de 2 à 4 meses, de 5 à 7 meses e assim por diante.
- Determine um valor de bonificação para cada meta: de 2 a 4 meses=R$0,30 e assim por diante.
Cuidados ao optar pela bonificação pela retenção
Motivação
Nem sempre a motivação está relacionada à remuneração. Lembre-se que esse é apenas um dos fatores e nem sempre é o mais importante.
Seja justo
Lembre-se que o movimento da academia varia conforme o horário. Cuidado para o bônus não desestimular quem trabalha na academia nos horários de menor movimento.
Questões legais
Converse com um advogado ou com seu contador para saber como pagar esse bônus de forma legal.
Conflitos
Esteja preparado para gerenciar conflitos entre os instrutores. Os clientes podem querer trocar de instrutor, justamente pelo fator atendimento, e isso acarretará perda financeira para quem for preterido, podendo gerar conflitos na sua equipe. Tenha regras claras e esteja pronto para gerenciar crises.
