Como melhorar a retenção de clientes na academia

A retenção de clientes é o calcanhar de Aquiles da maioria das academias. Existe uma preocupação muito grande por parte dos gestores em conquistar novos clientes, milhares de Reais são gastos em ações de marketing para prospectar e realizar novas vendas e muito pouco se faz para reter.

É como trabalhar com um balde furado, ele nunca permanecerá com a quantidade ideal de água se não for eternamente abastecido. E é exatamente isso que venho observando principalmente nas discussões que envolvem as ações de marketing digital. Estratégias de como vender pelo Facebook, como criar funil de vendas com e-mail marketing, como atrair clientes com uma área de blog, são cada vez mais comuns. Eu mesma dou cursos sobre isso e percebo que no final das contas o gestor esquece do principal: o serviço prestado. E isso gera impacto justamente na retenção de clientes na academia.

Qual o maior desafio na retenção? Por que as pessoas desistem da academia?

Chega ser um absurdo falar sobre isso, mas o principal motivo de desistência nas academias, o que mais impacta na retenção dos clientes é a dificuldade em cumprir com o seu propósito. De modo geral as academias não entregam resultado.

É muito simples entender isso, se coloque como consumidor de qualquer produto ou serviço. Se esse produto ou serviço não cumprir com o prometido, você não irá consumi-lo novamente. Mesmo que a “culpa” seja sua.

Claro que existem outros motivos que podem levar à desistência. Listamos alguns para ajudar a você identificar. Perceba que não são poucos!

  1. Problemas de saúde
  2. Mudança de endereço
  3. Dificuldade de acesso – distância
  4. Desemprego
  5. Estudo
  6. Problemas financeiros
  7. Problemas de higiene no academia
  8. Dificuldade para estacionar
  9. Problemas de manutenção
  10. Problemas no atendimento
  11. Falta de motivação
  12. Superlotação
  13. Baixa utilização dos serviços
  14. Desavenças

Veja que para alguns não há o que fazer, como por exemplo a mudança de endereço para outra cidade ou desemprego, já outros como problemas no atendimento, de higiene ou manutenção, são falhas da própria academia e que nem deveriam acontecer!

É claro que, ao longo da vida da academia, teremos clientes que irão sair da academia. Existem alguns números que podem ajudar a nortear a evasão de clientes. Não são regra, mas ajudam a verificar como vai a saúde do seu negócio no aspecto retenção.

  • 50% desistem nos primeiros três meses, sendo que 33% irão desistir nas três primeiras semanas.
  • 40% desistem antes de um ano

Além disso esses números nos mostram em que período devemos estar mais atentos à frequência dos clientes. É fundamental termos um plano de ação para entrar em contato com os clientes quando percebermos a queda na assiduidade para isso temos que em média:

  • 25% frequentam a academia mais do que três vezes por semana
  • 36% vão menos de seis vezes por mês
  • A média mundial de frequência é 1,3 vezes por semana

Mas independente desses números é preciso resolver, com urgência o principal problema: a falta de resultado.

retenção

Como resolver o principal problema da retenção: a falta de resultado

Aprender com nossos erros é importante, mas para isso precisamos identificá-los e sermos humildes o suficiente para admitir que, mesmo com muitos anos de experiência no mercado, erramos. Foi exatamente isso que fez Edgar Corona, fundador e presidente do grupo de academias Bio Ritmo/Smart Fit, ele narra esse aprendizado e as mudanças que está promovendo na rede na entrevista dada ao UOL Líderes.

“Isso posto, eu acho que a grande dica é que nós erramos, porque também a entrega era inconsistente, a gente prometia e não entregava. E quando promete e não entrega, se o sujeito não tem o resultado, ele conclui que não está funcionando. Essa mudança, olhando para o foco da entrega, tentando entender o que faz a diferença, nos permite trazer mais gente para dentro” – Edgar Corona

Dicas para melhorar a retenção com foco no resultado

  1. Assumir que não conseguimos atender à todos. Não somos o gênio da lâmpada, faça seu pedido que resolvo. Eleja os objetivos mais comuns do seu público e foque o trabalho nesses objetivos. Poucos mesmo, quatro ou cinco.
  2. Mensurar. É o princípio básico da entrega de resultado. Como você pode afirmar se algo melhorou ou piorou sem mensurar? Na academia esse é o papel da avaliação física e veja que essa avaliação não precisa ser complexa, nem completa. É preciso medir aquilo que pode nos dar as informações que precisamos. E claro repetir essa avaliação de tempos em tempos para ter controle se o que estamos fazendo, está nos levando ao resultado desejado.
  3. Treinar. Sua equipe de profissionais deve estar afinada com os objetivos que foram eleitos para a academia atender. A formação do Profissional de Educação Física, como de qualquer profissional com nível de graduação, é geral. Invista na contratação de profissionais com especializações adequadas à esses objetivos e promova o treinamento daqueles que desejarem se especializar. Subsidiar cursos para seus colaboradores pode ser uma excelente forma de reter, tanto alunos quanto bons profissionais.
  4. Criar métodos. Reúna a sua equipe e crie métodos que possam atender aos objetivos que elegeu atender e que possam ser aplicados de acordo com a realidade da sua academia. Lembre-se que é provável que não consigam acertar de primeira, faça testes. Comece com um grupo pequeno de alunos. Experimente e fique com o que for mais eficaz.

O que você faz para melhorar a retenção na academia? Deixe um comentário contado sua experiência para nós.

Quando oferecer o free pass na academia

Se você é daqueles que adora fazer distribuição de free pass na academia ou deixa um formulário para quem quiser pegar o free pass disponível no site, achando que basta conhecer a estrutura da academia para convencer o consumidor a fechar, pare agora e leia com atenção esse texto. Free pass é uma ferramenta muito importante na estratégia de vendas para ser oferecido assim, a torto e a direito.

O free pass deve ser entregue ao consumidor criteriosamente, como algo raro e feito para uma pessoa especial. Existe toda uma preparação até se chegar a entrega do free pass na academia e também após a sua utilização. Um voucher de acesso gratuito à academia deve ser seu último recurso, e não o primeiro.

free pass

O que é free pass

O free pass é uma forma de degustação gratuita dos serviços que você oferece na academia. Um voucher que pode ser para uso irrestrito durante um período de tempo ou válido para um serviço específico.

Dito isto, percebemos que um bom uso do free pass depende daquilo que o consumidor procura na sua academia. Portanto antes de oferecer esse recurso você precisa conhecer o que motivou aquela pessoa a buscar pelos seus serviços. Conhecer a dor do cliente é indispensável para o sucesso da sua estratégia de vendas.

Mesmo que o voucher oferecido dê acesso irrestrito à todas as atividades, faz uma enorme diferença direcionar o consumidor para aquilo que ele está buscando. Veja esse exemplo.

Carolina é uma moça com 25 anos, que precisa emagrecer e gostaria muito de tentar fazer aulas de jump, pois as amigas disseram que tiveram um resultado incrível com essa aula.

Você pode entregar o free pass para a Carolina dizendo que com ele ela poderá fazer durante uma semana qualquer uma das 8 aulas de jump que a academia oferece.

Quando a Carolina chegar para a primeira aula, você deverá levá-la até a sala e apresentá-la para o profissional responsável pela aula.

Ao término da aula o professor da musculação, previamente avisado, deve abordá-la, perguntar se precisa de ajuda e sugerir alguma outra atividade para ela fazer.

Percebe que é totalmente diferente de apenas entregar o voucher e ponto final?

Quando oferecer o free pass?

Já falei que o free pass é o último recurso a ser usado na jornada do cliente, mas vou dar dois exemplos para ficar mais claro quando oferecê-lo na academia.

Nas estratégias digitais

Nas estratégias digitais você vai oferecer o free pass depois de nutrir o consumidor (lead) com informações que podem ser uteis para ele e tiver a certeza que está no ponto de aceitar conhecer sua academia. Esse free pass não precisa ser de uma semana, por exemplo. Ele pode ser de apenas um dia, mas um dia que tenha as atividade mais adequadas para aquele consumidor.

Nas estratégias presenciais

Se considerarmos os oito passos do ciclo de vendas, o momento propício para oferecer o free pass é na negociação. Quando você estiver tentando quebrar as objeções e perceber que existe uma resistência da pessoa e possibilidade de falhar.

O consumidor usou o free pass. E agora?

Agora é hora dele fechar! O mundo perfeito é que isso aconteça de forma natural, mas algumas vezes precisamos dar uma forcinha!

Aborde o consumidor no último dia de uso do voucher, pergunte o que ele irá fazer na academia naquele dia, mostre interesse e marque um horário, no mesmo dia, para atendê-lo e fazer o fechamento. Tente não deixar essa oportunidade passar, ele já está na academia e predisposto a fazer negócio.

Caso não consiga usar a estratégia acima, entre em contato pelo telefone e agende uma visita. Marque um horário, crie um compromisso com ele.

Lembre-se que existe a possibilidade do consumidor experimentar a academia e não gostar. Nesse caso certifique-se do motivo e corrija o processo. Quanto ao consumidor, agradeça, se coloque a disposição e coloque esse contato na lista que receberá informações esporádicas sobre a academia, como eventos e promoções.

Idosos um bom nicho para se investir

É crescente o número de idosos que procuram por atividade física. No Hospital Ifor, especializado em ortopedia em São Bernardo do Campo (SP), pertencente à Rede D’Or São Luiz, os médicos tem notado um crescimento significativo nessa procura.

Se considerarmos o velho discurso de que as academias atingem apenas 4% da população e que há um mercado enorme esperando para ser conquistado, trabalhar com idosos pode ser uma ótima saída para quem busca se diferenciar no mercado. E o melhor, com baixo custo de investimento para quem já tem uma estrutura montada.

Idosos um bom nicho para se investir

Cresce número de idosos a procura de atividade física

Assim como em qualquer faixa etária, os exercícios para idosos são de extrema importância para a melhora da saúde. Geralmente possuem doenças, como hipertensão, problemas com o colesterol, diabetes, dores articulares em decorrência do desgaste articular, depressão e apresentam sobrepeso ou obesidade; e em muitos casos, estão associadas umas às outras. E como sabemos a atividade física consegue auxiliar no controle dessas condições, melhorando a qualidade de vida do paciente.

A ideia seria aproveitar os espaços que a sua academia já oferece e criar um programa destinado ao atendimento dos idosos e que tivesse como objetivo melhorar a sua qualidade de vida, já que por meio exercício é possível controlar a maioria das doenças que acometem essa faixa etária.

Para o especialista em Medicina do Esporte do Hospital ifor, Dr. Carlos Eduardo Pereira Melo, os idosos estão mais engajados em ter hábitos saudáveis. “Não vimos essas mudanças nas gerações dos nossos avós, por exemplo, onde não era tão frequente praticarem atividade física. Atualmente recebo pacientes que querem correr maratonas, completar provas de triathlon”, destaca. O médico acredita ainda que isso é um reflexo direto desta exposição nas mídias a favor da atividade física. “Eles vem buscar atendimento com objetivos pessoais no esporte”, completa.

Uma informação importante foi observada pelo médico e que pode ser aproveitada para quem deseja investir nesse nicho. A maioria dos idosos hoje chega ao consultório questionando sobre a possibilidade de realizar hidroginástica, por terem a ideia de que é a única atividade recomendada para a faixa etária. “Podemos indicar também pilates ou musculação. Inicialmente eles desconfiam, mas ao explicar os benefícios de cada uma, acabam se interessando também por elas. São impedidos de praticar esportes somente aqueles que possuem doenças cardiovasculares ou osteoarticulares”, explica. De uma maneira geral, as atividades indicadas devem envolver flexibilidade, equilíbrio, como, por exemplo, as funcionais, musculação e aeróbicas.

Todos esses benefícios refletem ainda na diminuição do risco de quedas, considerado um tema importante na saúde do idoso, pois melhora a força muscular, o equilíbrio, a cognição e a coordenação motora. Veja que esses são pontos que podem ser explorados nas ações de marketing e vendas para esse tipo de serviço.

Se você tem receio de entrar de cabeça nessa ideia, comece aos poucos, contrate um profissional que tenha especialização nessa faixa etária e crie um programa. Destine um horário para o atendimento, pense também em atividades coletivas. Faça a experiência e depois venha contar seus resultados.

Armadilha na bonificação pela retenção do cliente na academia

Muito se fala em formas de trabalhar melhor a retenção do cliente na academia, não é novidade que a retenção tem relação direta com o atendimento e durante muitos anos o atendimento foi tratado como algo relacionado à equipe de vendas e recepcionistas da academia. No entanto, com o passar do tempo e aumento na competitividade nesse segmento, observou-se que o atendimento tinha relação com todos aqueles envolvidos com o cliente e que os instrutores têm um papel fundamental na retenção.

Em um vídeo rápido que fiz por ocasião da IHRSA Fitness Brasil em 2015 apresento o resultado de uma pesquisa feita nos Estados Unidos que mostra o aumento de até 80% na retenção apenas pelo fato do instrutor falar com o cliente no local do treino. É isso mesmo, falar!!! Coisas do tipo: bom dia, perguntar se precisa de ajuda, incentivar o exercício. Parece muito básico, mas na realidade isso acaba não acontecendo. O que denota a falta de entendimento da importância dessa interação com o cliente e falta de motivação também, por parte dos profissionais envolvidos.

Por conta dessa constatação criou-se inúmeras estratégias que têm como objetivo motivar o instrutor para que melhore a interação com o cliente no ambiente de treino da academia uma dessas estratégias é a bonificação pela retenção do cliente na academia.

armadilha da bonificação pela retenção

O que é a bonificação pela retenção do cliente na academia

Existe um impasse entre instrutores e gestores em relação aos salários. Instrutores muitas vezes alegam que o salário é baixo e se sentem desmotivados, gestores alegam que os instrutores fazem corpo mole e por isso não remuneram bem. Temos aqui o “Efeito Tostines”. Uma saída para resolver o impasse é a bonificação pela retenção.

O instrutor tem uma carteira de clientes, formado pelos clientes que são atendidos por ele, por exemplo na montagem dos treinos, e recebe uma remuneração extra por manter esses clientes. Assim, melhoraria a motivação, ao menos no que se refere ao salário e melhoraria a retenção dos alunos também.

Por exemplo, o instrutor recebe R$ 1,00 a mais no salário por cliente ativo em sua carteira, se tiver 300 clientes receberá R$ 300,00 a mais no salário no fim do mês. A ideia é que ele se sinta motivado, atenda bem o cliente e esse permaneça matriculado por mais tempo.Isso na teoria, na prática pode não funcionar tão bem, se alguns cuidados não forem tomados.

Onde está a armadilha na bonificação pela retenção do cliente na academia?

A armadilha está quando o gestor olha apenas para o resultado final, para a quantidade de alunos na carteira de clientes do instrutor no final do mês, não presta atenção no turnover, pois pode estar havendo rotatividade. O instrutor pode não estar trabalhando bem na redenção e sendo remunerado por isso.

Veja o exemplo:

Instrutor João tem uma carteira de clientes com 300 pessoas. Durante o mês 150 pessoas dessa carteira de clientes não renovam a mensalidade (ou o plano), mas sua academia está vendendo bem e entraram exatos 150 clientes diretamente para a carteira do Instrutor João. Se você olhar apenas para a quantidade total no final do período, verá 300 clientes na carteira do João, quando na verdade o turnover foi de 50% .

cálculo turnover clientes

Há quem recomende oferecer a bonificação apenas a partir do segundo mês do aluno matriculado, o que faz todo sentido, mas a médio/longo prazo pode nos fazer cair na mesma armadilha, apenas com um cálculo um pouco mais elaborado do que o descrito acima.

Como evitar a armadilha da bonificação pela retenção do cliente na academia

A forma de evitar essa armadilha é criar uma escala de bonificação. Quanto maior o tempo de permanência do cliente na academia maior o valor da bonificação.

  1. Estipule um teto na bonificação: Por exemplo R$ 1,00
  2. Quantifique um tempo para esse teto: Por exemplo, só paga o teto para clientes com mais de 2 anos de matrícula.
  3. Crie metas para períodos inferiores: Por exemplo de 2 à 4 meses, de 5 à 7 meses e assim por diante.
  4. Determine um valor de bonificação para cada meta: de 2 a 4 meses=R$0,30 e assim por diante.

Cuidados ao optar pela bonificação pela retenção

Motivação

Nem sempre a motivação está relacionada à remuneração. Lembre-se que esse é apenas um dos fatores e nem sempre é o mais importante.

Seja justo

Lembre-se que o movimento da academia varia conforme o horário. Cuidado para o bônus não desestimular quem trabalha na academia nos horários de menor movimento.

Questões legais

Converse com um advogado ou com seu contador para saber como pagar esse bônus de forma legal.

Conflitos

Esteja preparado para gerenciar conflitos entre os instrutores. Os clientes podem querer trocar de instrutor, justamente pelo fator atendimento, e isso acarretará perda financeira para quem for preterido, podendo gerar conflitos na sua equipe. Tenha regras claras e esteja pronto para gerenciar crises.

Inbound Marketing. Como aproveitar essa estratégia na sua academia.

Vou começar explicando o que é Inbound Marketing para que não haja dúvidas, antes de contar como usar essa estratégia na sua academia.

Não há como definir Inbound Marketing, pois ele tem características amplas, mas podemos dizer que se baseia na criação de conteúdo que se encaixe exatamente nas necessidades e desejos do cliente. Ao invés de criar campanhas invasivas que ofereçam o produto ou serviço diretamente, interrompendo o conteúdo que a pessoa está consumindo (exemplo do que acontece com o comercial no meio da novela), o produto ou serviço aparece como o próprio conteúdo.

inbound marketing para academia

Como aproveitar o Inbound Marketing na sua academia

A ideia é criar conteúdos que atinjam as dores dos seus prospects, esclarecendo dúvidas, para criar alguma autoridade no assunto, transformar esse interesse em leads, nutrir esse lead com mais informações pertinentes para então tê-lo como cliente..

Aparentemente é mais trabalhoso, pois necessita do envolvimento de profissionais com conhecimento específico na área da Educação Física, para criar o conteúdo e ferramentas específicas para gerar e nutrir os leads. Ao contrário da forma antiga de fazer marketing, que apenas contratar uma agência de publicidade resolvia a questão. No entanto o resultado final é muito melhor do que o alcançado com a forma tradicional, pois você não gasta tempo, energia e dinheiro à toa, vai direto no público que está buscando por aquele produto ou serviço.  A média de ROI (retorno sobre investimento) chega a ser de quase 300% quando comparada com a forma tradicional.

Essas são algumas formas de fazer inbound marketing na sua academia

  • Publicação de posts de blog;
  • Divulgação de Infográficos;
  • Ebooks e Whitepapers;
  • Webinars e Podcasts;
  • Vídeos
  • E-mail marketing;
  • Conteúdo em Mídias Sociais.

Como trazer as pessoas atraídas pelo conteúdo?

E agora você deve estar se perguntando. Ok, fiz tudo isso, criei conteúdo específico para meu público  e como faço para trazer essas pessoas para a academia?

Isso se faz com a captura de leads (contatos), em pontos estratégicos dentro do seu site, usando ferramentas captura e automação de mensagens. Inicia-se neste ponto uma outra fase que é o da conversão do interessando no assunto em lead.

Durante um determinado período você continuará nutrindo esse lead com informações relevantes para ele, essas informações devem estar relacionadas ao assunto inicial que trouxe ele até você. Por exemplo se estava buscando sobre dicas de emagrecimento, deve continuar recebendo informações sobre o assunto.

Perceba que você continua entregando conteúdo relevante para essa pessoa e ainda não ofereceu nenhum produto ou serviço para ela comprar, mas no momento certo, você apresentará o produto/serviço certo para “curar a sua dor” e então conseguirá fechar a venda.

Se você tem dúvidas sobre o esse assunto deixe um comentário ou envie um e-mail para contato@consultoriafitness.com.br

Geração BB, X, Y e Z. Sua academia sabe vender para esses públicos?

Existe uma chance muito grande da sua academia ter entre seus clientes alunos das gerações BB, X, Y e Z. Parece sopa de letrinhas, mas essa é a forma que se faz a divisão entre gerações. Cada qual tem características bastante específicas e podemos encontrar muitos textos que falam sobre os conflitos entre essas gerações, principalmente no mercado de trabalho.

Existe um outro aspecto de extrema importância para quem está no mercado de academias que é a forma como essas gerações lidam com as questões relacionadas ao corpo e como elas consomem.

É fato que quanto mais definido for o nosso público alvo mais fácil se torna vender para ele, pois conseguimos ter estratégias bem definidas e usar ferramentas mais adequadas. E as ferramentas mais adequadas terão relação com o tipo de tecnologia usada pela geração que você pretende atingir.

geração bb x y z

Quem são as gerações BB, X, Y e Z

As faixa etárias dessas gerações é delimitada por períodos que compreendem cerca de 20 anos, mas existe uma variação dependendo do autor dos estudos. Vale lembra que os nascidos próximos aos extremos de cada geração vão apresentar características de ambas.

Geração BB (Baby Boomers) – nascidos entre 1945 e 1965

  • Otimistas em relação às mudanças políticas, viveram fase de engajamento contra ditaduras.
  • Workaholics
  • São funcionários fiéis
  • São responsáveis por suas conquistas materiais

Geração X – nascidos entre 1965 e 1985

  • Céticos e politicamente apáticos
  • Gostam de informalidade no trabalho
  • Buscam equilíbrio entre o profissional e o pessoal
  • Sentem-se a vontade com tecnologia

Geração Y – nascidos entre 1985 e 2005

  • Otimistas, engajados em questões políticas.
  • Comprometido com questões ecológicas
  • Extremamente informais, agitados, impacientes e imediatistas
  • Usam todos os recursos do celular

Geração  Z – nascidos após 2005 (até 2025 ?)

  • Nativos digitais
  • Preferem brincar com tablet do que andar de bicicleta

Em relação ao corpo e à forma de consumo, montei uma tabela com a minha percepção e para fundamentar a discussão.

BB

X Y

Z

Comunicação Telefone fixo Celular Smartphone Mobile
Ponto de encontro Praça Orkut Facebook Snapchat
Informação Rádio /Mídia Impressa TV/Mídia Impressa/Internet Internet Internet
Educação Física Escolar Militarista Tecnicista Desvalorizada Sem significado
Exercício Esportes tradicionais Ginástica Aeróbica / Musculação Esportes Radicais / Atividades alternativas Não gosta de exercício?
Corpo Atlético Magro Saudável ???
Consumo Off-line Predominantemente off-line Predominantemente Online Só online?

Analógico X Digital

O que consigo observar claramente no quadro acima é que:

  1. Estamos migrando de um mundo analógico para um mundo digital;
  2. Que a tendência é o consumo ser online, sempre que houver essa possibilidade;
  3. Que as informações são cada vez mais acessíveis, rápidas e efêmeras;
  4. Que a visão sobre o corpo ideal tende a melhorar, embora o aumento da obesidade seja fato.
  5. Que existe uma relação entre a  educação física escolar e a escolha do exercício na vida adulta e que essa escolha tem relação com o prazer que o exercício pode proporcionar.
  6. Que quanto mais digital, menos presencial e mais superficial são as relações.

O impacto disso nas vendas na academia aparece em dois aspectos: o formato do produto e a forma como ele será vendido.

Quanto ao produto fica claro que independente do tipo de atividade que a academia vai oferecer quanto mais dinâmica e divertida melhor. E antes que você ache que isso é o fim do modelo musculação/cardio, tenha calma, é apenas o fim do modelo treino chato, longo infinito de musculação/cardio. Mas sobre esse tópico eu reservo um outro momento para falar.

Já quanto a forma que a venda ocorrerá é preciso tomar alguns cuidados. Não dá para conceber que ainda hoje existam academias que não estão estruturadas para fazer a venda e toda a campanha de marketing em ambiente digital. Independente do nicho certamente têm clientes da geração Y o que já é motivo suficiente para dar mais atenção ao digital. Sem contar que seu futuro cliente será da geração Z, se não se preparar agora que ainda há lugar para testar e errar, não conseguirá se manter no mercado.

Por outro lado dependendo do nicho e do público alvo da academia, não dá para abandonar totalmente estratégias analógicas. Se sua base de clientes tem uma proporção grande de geração BB e geração X, trocar tudo pelo digital será um tiro no pé. A solução aqui é manter ambos e migrar aos poucos. Neste caso usar o e-mail marketing pode ser menos eficaz do que o telemarketing e isso não pode ser desprezado.

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